Nam
Ngu n:ồ K t qu t ph n m m PLSSEM 3.2.8ế ả ừ ầ ề
K t qu ki m đ nh mô hình PLSSEM cho th y t t c các thành ph n chế ả ể ị ấ ấ ả ầ ỉ báo đ u đáp ng đề ứ ược yêu c u v đ tin c y v i h s t i trên 0.706ầ ề ộ ậ ớ ệ ố ả
4.2.2. K t qu ki m đ nh mô hìnhế ả ể ị
K t qu ki m đ nh Đ tin c y và Đ h p l c a các nhóm bi nế ả ể ị ộ ậ ộ ợ ệ ủ ế
Giá tr h i t c a mô hình đ t yêu c u, h s phị ộ ụ ủ ạ ầ ệ ố ương sai trích trung bình đ uề cao h n 0,5, nh đơ ư ược đ xu t b i Hair & c ng s (2019).ề ấ ở ộ ự
K t qu ki m đ nh HTMT cho Giá tr phân bi t (Discriminant Validity)ế ả ể ị ị ệ T t c các giá tr HTMT đ u đ t k t qu dấ ả ị ề ạ ế ả ưới 0.85, đáp ng yêu c u v giáứ ầ ề tr phân bi tị ệ
K t qu ki m đ nh cho th y mô hình không g p hi n tế ả ể ị ấ ặ ệ ượng đa c ng tuy nộ ế do h s phóng đ i phệ ố ạ ương sai c a t t c các bi n ti m n l n nh t cũng ch b ngủ ấ ả ế ề ẩ ớ ấ ỉ ẳ 1.611
K t qu ki m đ nh m c ý nghĩa thông qua thu t toán Bootstrapế ả ể ị ứ ậ
K t qu ki m đ nh m c ý nghĩa thông qua thu t toán Bootstrap cho th y hế ả ể ị ứ ậ ấ ệ s Rố 2 c a mô hình đ t m c ý nghĩa th ng kê v i 60.2% gi i thích cho bi n SAT vàủ ạ ứ ố ớ ả ế 45.6% gi i thích cho bi n LOY. Thu t toán Bootstrap cho th y h u h t giá tr tả ế ậ ấ ầ ế ị value đ u cao h n nhi u so v i 1.96 tr TAN SAT (ề ơ ề ớ ừ → tvalue có giá tr 1.652).ị
4.2.3. Th o lu n k t qu nghiên c uả ậ ế ả ứ
Lu n án s d ng khung lý thuy t SERVPERF đã ch ng minh đậ ử ụ ế ứ ược s phùự h p c a năm trong s sáu gi thuy t đ xu t. Trong s các nhân t tác đ ng đ n sợ ủ ố ả ế ề ấ ố ố ộ ế ự hài lòng c a khách hàng v i d ch v th qu c t , bi n ủ ớ ị ụ ẻ ố ế ế S đ m b oự ả ả (AS) có tác đ ng tr c ti p cùng chi u m nh nh t, ng h gi thuy t H1. Hai nhân t ti p theoộ ự ế ề ạ ấ ủ ộ ả ế ố ế được tìm th y có tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng là ấ ộ ế ự ủ Kh năng đáp ngả ứ (RES) và Đ tin c yộ ậ (RL), l n lầ ượ ủt ng h gi thuy t H2 và H3. Tác đ ng cùngộ ả ế ộ chi u đáng k c a bi n ề ể ủ ế S th u hi uự ấ ể (EMP) t i s hài lòng c a khách hàng cũngớ ự ủ được ch ng minh, ng h gi thuy t H5 Ngoài ra, nhân t ứ ủ ộ ả ế ố Phương ti n h u hìnhệ ữ (TAN) được tìm th y không có tác đ ng có ý nghĩa th ng kê đ n bi n S hài lòngấ ộ ố ế ế ự c a khách hàng, do đó gi thuy t H4 b lo i b . Tác đ ng cùng chi u c a bi n Sủ ả ế ị ạ ỏ ộ ề ủ ế ự hài lòng (SAT) v i Lòng trung thành (LOY) cũng đớ ược ch ra t k t qu nghiên c uỉ ừ ế ả ứ c a mô hình v i h s đủ ớ ệ ố ường d n là 0.675. H s Rẫ ệ ố 2 c a mô hình cho th y bi n Sủ ấ ế ự hài lòng SAT gi i thích đả ược 45.6% bi n Lòng trung thành LOY. Đi u này có thế ề ể gi i thích b i vi c ti p t c s d ng d ch v th qu c t c a khách hàng không chả ở ệ ế ụ ử ụ ị ụ ẻ ố ế ủ ỉ ch u nh hị ả ưởng b i vi c h hài lòng v i d ch v th mà còn ch u tác đ ng b i cácở ệ ọ ớ ị ụ ẻ ị ộ ở y u t khác nh chi phí chuy n đ i, các chế ố ư ể ổ ương trình u đãi, thu hút khách hàngư m i s d ng th qu c t đớ ử ụ ẻ ố ế ược đ a ra b i các ngân hàng khác… ư ở
5.CHƯƠNG 5. GI I PHÁP VÀ KI N NGH Đ PHÁT TRI N THẢ Ế Ị Ể Ể Ẻ NGÂN HÀNG QU C T T I VI T NAMỐ Ế Ạ Ệ